住北京海淀區的陳先生給記者展示了他網購的一個四門大衣柜，衣柜為推拉式門，而一側的推拉門已經掉下，斜靠在衣柜上。“這個門已經掉了好幾次了，裝了掉，掉了裝，實在沒辦法，干脆就不裝了。正在考慮重新買個衣柜。”

??陳先生告訴記者，這款四門衣柜買了有一年左右的時間，價格在4000多元。“比實體店便宜了一半還多，我這款是橡木材質的，實體店類似的款大概在一兩萬元左右。”陳先生說，出于價格因素以及網上宣稱的環保材質，他沒有考慮太多就下單了。不過，麻煩也隨之而來。

??“首先是收貨。大部分網購家居需要自己到物流集散地提貨。”陳先生表示，買家自己提貨其實增加了許多成本，找貨車或者搬家公司都是一筆不小的開支。而記者也了解到，大部分家居的網店也可以送貨到家，但是要收取一部分費用。比如，送貨到北京，自提的送貨費是100元到300元，送到家門口200元起，還有的需要付上樓費、安裝費等費用。

??實際上，消費者網購家居產品，除了一二線的大城市外都需要顧客自行提貨。雖然有很多網絡商家在顯眼的地方，標注著包郵，但實際上有些包郵只是商家的營銷噱頭。很多買家以為包郵是送貨上門，其實包郵只是將家具送到當地的物流點，有的消費者沒有弄清楚情況，自己成了搬運工，無形中增加了時間和現金成本。

??由于家居都是大件貨物，而且易碎，郵寄的價格相當高昂，幾乎等同于物品價格。一些不包郵的家居產品，一般運費都特別高。一件499元的燈飾，運輸價格就在100元左右。有這樣遭遇的還有北京的肖女士，她對記者說，她在今年網購了一個乳膠床墊，賣家發貨后半個月也沒收到，她隨即查詢物流公司。物流公司卻告訴她，床墊的確在這里，但由于最近公司沒有大型車輛，而讓肖女士自己去提貨。“就是怕讓自提，所以我已經專門付了送貨上門的費用，而且兩米長的床墊我也沒那么大的車去拉。”無奈之下，肖女士只得對賣家表示，如不送貨上門就退貨，最終賣家在肖女士的催促之下，床墊總算是送到了。

??安裝售后難——產品到家只是“半成品”

??“其次是安裝問題。”記者在電商看到，大部分家居是送貨后進行組裝的，對于專業人士來說，安裝不成問題，但對于大多數消費者而言，安裝不但是力氣活更是技術活。家居行業中有“三分產品，七分送貨、安裝”的說法，但是很多沒有資質的網店并不承諾送貨、安裝以及售后服務。

??“為了便于安裝這款衣柜，我還特意花50元購買了相關的工具、螺絲釘等小部件。”陳先生告訴記者，在安裝衣柜時他還特意叫了一個年輕小伙子，兩個人安裝這個四門衣柜足足花了兩個全天的時間才差不多裝完。“每天都是從早上8點開始，到晚上7、8點鐘。”

??“好不容易安上了，使了沒兩天，門就掉了。”陳先生認為，自己的安裝肯定不如專業人士，再認真肯定也有瑕疵。“你看我這柜門，除了質量問題跟安裝也有關系。”網購家居確實很便宜不假，但家居組裝很麻煩，不如實體店的一步到位。網上的絕大部分商家都不提供所售家居的安裝服務，只配備了安裝說明書，消費者只能自己動手組裝，而大部分網購的家居沒有售后保障卡，一旦出問題，就得消費者買單。

??盡管不少企業聲稱在7天之內或一個月內，如果產品有問題，無條件退換貨，但由于手續繁瑣、往返運輸費等問題，許多消費者都表示“小問題能不換就不換了，太麻煩”。

??目前消費者如果選擇在網絡購買家居產品，也僅僅可以在網絡上支付，然后消費者依舊要親自尋找合適的裝修工人負責后期安裝和維護，撇開了與經銷商銷售顧問砍價以及簽后期服務合同，看似網購便宜，但實際上，產品到家之后，只是一個“半成品”，消費者還需要一個過程才能最終的享受到產品帶來的效果。 

    保質保量難——靠低價吸引消費者

??“最重要的問題其實還是質量。”陳先生說，購買衣柜時廠家宣稱使用的是環保材料，但買回家后發現，味道很重，散了半年多還是不行，“放衣柜的屋子不敢住人，三口人只好縮在一間臥室住了小一年。”跟賣家溝通后，賣家又不承認是自己的產品問題。

??記者看到，電商銷售的家居既有知名品牌的產品也有不知名的一些小企業生產的產品，擁有線下體驗館的家居電商更是少數，無法滿足消費者需求。云南省室內裝飾行業協會高級工程師唐遠志指出，網購家居與實體店不相同，網上買家居看不到實物，消費者只能通過店鋪信用、文字描述、圖片信息、購買評價等主觀識別進行判斷，因此極易發生照片與實物不相符、貨不對板的情況。

??資深電子商務人士分析認為，網上監管缺失在家裝建材產品將被無限放大。據了解，現有網上商家大部分靠低價吸引消費者，所以在價格低廉的情況下，就有可能出現以次充好、以假亂真的情況。

??此外，各大電商平臺并不具備抽檢產品的能力，只能對消費者投訴進行調解，況且消費者本身不具備判斷產品質量的專業能力，例如家居甲醛含量是否超標，消費者或將投訴無門。

??“最好選有線下實體店的商家，這樣既可以享受到網購的優惠價格，又可以到線下親自挑選家裝建材的款式、顏色和材質，還可以親臨現場感受服務。”成都某建材品牌店的劉經理說道。

    網購家居投訴多

??數據顯示，今年“雙11”家居企業收獲了不俗的成績，不過，隨著購物狂歡的結束，“雙11”后遺癥也開始發作。媒體數字顯示，“雙11”家居用品網購退貨率七成。

??在廣東佛山，“雙十一”之后第一周的投訴量已超去年全年投訴量的3倍。分行業看，家居、家用電器、建材等成為網購投訴重災區。而今年1至7月的佛山網購投訴中，家居、家電、建材三類的網絡交易投訴量已占網絡交易投訴總量的83.5%。