定制家居贏得了市場，卻為何失去消費者的信心？

近幾年來，定制家居已經(jīng)在家居行業(yè)取得了一定的市場，并且有逐漸擴(kuò)大之勢。消費者出于自身的痛點與對新事物的好奇，也紛紛購買定制家居來嘗嘗鮮。但定制家居雖然在市場上很火爆，但卻是問題叢生，變成了消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，主要體現(xiàn)在售后服務(wù)、合同等方面。歸根到底，定制家居要想深入民心，首先就要把產(chǎn)品的質(zhì)量做好。

售后服務(wù)等問題成為定制家居的新槽點

報告顯示，在2017年家居消費投訴中，合同、質(zhì)量、售后服務(wù)與虛假宣傳是投訴重災(zāi)區(qū)，占所有投訴中的86.24%。

各類投訴比例依次為：合同(32.93%)、質(zhì)量(30.74%)、售后服務(wù)(18.23%)、虛假宣傳(4.34%)、價格(4.29%)、其他(3.54%)、安全(2.18%)、假冒(1.96%)、計量(1.43%)、人格尊嚴(yán)(0.35%)。

對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數(shù)量，在主要投訴類型中，除了質(zhì)量得到明顯改善之外，售后服務(wù)、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。

合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳為排名前四位的家居消費糾紛，也是定制家居消費投訴的主要“糟點”。

定制家居的背后是一個個坑

“買了衣柜之后遲遲等不到貨”，“衣柜修了15次沒修好，商家只修不退”，“定制的產(chǎn)品與設(shè)計不符，廠家內(nèi)部溝通混亂”、“材料難以鑒別”、“被計價方式繞暈”、“設(shè)計水平不穩(wěn)定”，諸多問題，讓消費者感慨：定制家居的貓膩，快趕上裝修了。

而其中最為消費者詬病的莫過于幾點：

一是被計價方式繞暈。目前定制家居普遍實行的是按照面積計價，每平方米從一百多元到上千元不等。先是由設(shè)計師出具設(shè)計圖，然后根據(jù)每張圖紙標(biāo)示的面積計算價格。對于商家出具的設(shè)計圖紙和最終面積，大多數(shù)消費者都只能看看尺寸，根本無法知曉具體的計算方法，商家稍微多算幾平方米，就意味著多收了數(shù)百元甚至數(shù)千元。

另外，定制家具銷售人員在報價時，往往只告訴消費者每平方米使用材料的價格，而制作衣柜時，安裝擱板的金屬扣件、軌道、合頁等都是另行收費。安裝推拉門的話，門和推拉軌道的價錢還要另計，這些計費規(guī)則，都是由商家說了算，消費者只能被動接受。

二是材料坑。定制家居的用材方面，水也很深，稍不留神也會被坑。現(xiàn)在市場上的定制家具用材主要分為人造板和實木板兩種，兩種板材又有國產(chǎn)板和進(jìn)口板之分，不同板材之間的成本相差很大，而消費者一般很難看出在店中銷售的家居是實木的還是人造板的，即使是實木板材，不同板材也只能通過質(zhì)檢才能確認(rèn)。

三是普遍只修不退。普通商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以申請退貨，定制家居在安裝完成后，因為其產(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問題時，商家往往是只修不退，如果企業(yè)內(nèi)部溝通程序復(fù)雜，消費者也就會花費大量的等待成本與溝通成本。

四是設(shè)計師水平良莠不齊。很多消費者經(jīng)朋友的口碑介紹，而并不一定能遇到服務(wù)朋友的同一位設(shè)計師，最終會發(fā)現(xiàn)，顏色不匹配、尺寸不到位、違背生活習(xí)慣、風(fēng)格不協(xié)調(diào)、布局混亂……這些是遇到一個不熟練的設(shè)計師的常見問題。

定制家居設(shè)計師的窘境

消費者去定制家居，就如同去剪發(fā)一樣，最終的效果完全取決于為你服務(wù)的設(shè)計師。而定制家居市場發(fā)展速度太快，能滿足市場需求的成熟設(shè)計師數(shù)量嚴(yán)重不足。

在知乎，有一個提問，“作為一名定制家居設(shè)計師是一種怎樣的體驗？”

從問題的回答中，可以看出定制家居設(shè)計師們工作的現(xiàn)實狀態(tài)：類似于繪圖員，主要對現(xiàn)場尺寸把握準(zhǔn)確，對客戶有引導(dǎo)作用；對接方多，一是安裝師傅的對接，二是銷售聯(lián)系客戶之后的對接，三是溝通客戶，四是與老板的對接，設(shè)計師剛剛好是夾在中間的那一層，哪邊都要討好，哪一邊都不能出錯，否則都是設(shè)計師的責(zé)任。

行業(yè)激烈的競爭導(dǎo)致商家各種變相減配各種摳門，最終受害的是設(shè)計師，“0設(shè)計費”“免費設(shè)計”越來越多，設(shè)計師因為商家迎合市場，拿到的錢越來越少，承擔(dān)的責(zé)任越來越多，這一系列的后果就是設(shè)計師做得越來越?jīng)]勁，跳槽者眾多，設(shè)計師的流失率居高不下。

設(shè)計是一個非常需要時間沉淀的職業(yè)，60分的設(shè)計師和大師級的設(shè)計師可謂天壤之別，而目前定制家居快速發(fā)展，已經(jīng)決定了設(shè)計師沒法從入行到培訓(xùn)有一個很好的時間沉淀，這也導(dǎo)致了設(shè)計師水平良莠不齊。

當(dāng)設(shè)計環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作就難以完成，一定會最終影響到消費者的體驗，并造成了企業(yè)大量的內(nèi)部浪費。

無論是售后服務(wù)、偷工減料，還是設(shè)計師質(zhì)量良莠不齊的問題，定制家居還有很長的一條路要走下去。

定制家居行業(yè)雖然看似很火，但背后的問題卻不得不讓定制家居企業(yè)深思。消費者的投訴重災(zāi)區(qū)便是定制家居企業(yè)所要升級改造的方向所在。歸根結(jié)底，都繞不開為消費者服務(wù)這個話題，所以花樣再多，還不如把售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面做好。另外，在設(shè)計師方面，如何防止設(shè)計師大量流失也是定制家居企業(yè)所應(yīng)該考慮的問題。只有把這些問題都妥善解決了，定制家居行業(yè)才能長久發(fā)展。

編輯：201803