生意邏輯：是服務(wù)10萬人還是好好服務(wù)好1萬人

江小白陶石泉的觀點：與其弱弱的影響10萬人，不如深深的打動1萬人。

我認為這個觀點是目前需要品牌商、零售商老板們好好思考的一個話題。市場環(huán)境變了，生意邏輯也在發(fā)生變化，你還是繼續(xù)以往的“弱弱”的影響10萬人，還是好好從服務(wù)好1萬人入手，重構(gòu)新的生意邏輯？

傳統(tǒng)的生意邏輯需要重構(gòu)

不論是品牌商還是零售商，傳統(tǒng)的生意邏輯對顧客、對用戶的影響確實是非常弱的，這個弱的表現(xiàn)就在于顧客、用戶對企業(yè)的貢獻太低了。

當然目前大多企業(yè)因為沒有實現(xiàn)與顧客、與用戶的連接，無法獲取顧客、會員、用戶對企業(yè)的貢獻數(shù)值。最近看到的步步高公布的半年業(yè)績與目前的企業(yè)會員數(shù)據(jù)，當然這些數(shù)據(jù)可能并不完整，但是僅從數(shù)據(jù)上分析，會員顧客對企業(yè)的貢獻每月只有100元左右。當然這是零售企業(yè)的數(shù)據(jù)，如果是品牌廠家的數(shù)據(jù)，可能還要低很多。

面對這樣非常低的顧客貢獻，確實需要企業(yè)思考：

這樣的生意邏輯合理不合理？企業(yè)在不斷在做很多努力，包括品牌建設(shè)、營銷活動、渠道分銷等等，花了大額營銷費用，但是最終所面對的顧客、甚至是會員就是這樣的一群人，這樣的邏輯、這樣的結(jié)果合理嗎？

這樣的結(jié)果，面對這樣的顧客群體，甚至是會員群體，能否支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展？所以目前看到的品牌也好，零售店也好所面臨的最主要問題就是顧客的減少。顧客減少了，輕易流失了，企業(yè)如何能持續(xù)發(fā)展？

這樣的顧客貢獻度意味著什么？只能是代表顧客的不穩(wěn)定。

傳統(tǒng)的生意邏輯、營銷思維的出發(fā)點就是服務(wù)10萬人。所謂服務(wù)10萬人就是大眾化。所以不論是品牌商、零售商在傳統(tǒng)生意邏輯指導下，從產(chǎn)品層面、渠道層面、營銷層面都是面向10萬人，也就是面對大眾化的營銷思維。更主要的是傳統(tǒng)生意邏輯缺乏經(jīng)營用戶的思維。

當然在移動互聯(lián)網(wǎng)沒有發(fā)展的時期，企業(yè)只能這樣，因為企業(yè)無法有效連接到顧客、無法有效連接用戶，所以無法準確、實時、可量化的獲取顧客、用戶的信息。

企業(yè)需要看清：顧客是企業(yè)最重要的經(jīng)營資源。包括品牌商、零售商只有你所做的一切為顧客、用戶買單，才能說明你完成了一個經(jīng)營活動。所以，解決企業(yè)的經(jīng)營效率問題，必須從解決經(jīng)營顧客的效率上著手。

企業(yè)必須要看清，是用戶、顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值，絕不是商品。企業(yè)營銷的最終目標一定是顧客。

當前已經(jīng)進入消費者主權(quán)時代，在消費者主權(quán)時代，企業(yè)必須要完成由經(jīng)營商品向經(jīng)營顧客的轉(zhuǎn)換。

同時目前移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，已經(jīng)幫助企業(yè)可以建立與顧客、用戶的連接。經(jīng)營顧客、經(jīng)營用戶已經(jīng)從技術(shù)上可以變?yōu)楝F(xiàn)實。

所以不論從正反兩個方面講，傳統(tǒng)的生意邏輯存在很大問題，難以支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)需要重構(gòu)新的生意邏輯。

目前從江小白看，主要是從營銷的角度聚焦這“1萬人”。也就是從重新定義用戶、重新定義場景、重新定義營銷而實現(xiàn)了以上目標。實際企業(yè)可以從更多的方面完成生意邏輯的深度轉(zhuǎn)換。特別是需要用技術(shù)手段實現(xiàn)與用戶的連接上重構(gòu)新的生意邏輯。

如何經(jīng)營好這“一萬人”

由經(jīng)營商品轉(zhuǎn)換到經(jīng)營顧客，由傳統(tǒng)的生意邏輯重構(gòu)新的生意邏輯是一次重大轉(zhuǎn)變，甚至是一次革命性的變革。

目前越來越多的企業(yè)在探討這樣的變革。張瑞敏分析指出——什么是企業(yè)的核心競爭力?當前環(huán)境下企業(yè)的核心競爭力就是企業(yè)創(chuàng)造用戶價值的能力。整個家電企業(yè)還有沒有出路？肯定是沒有出路了，只能從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向獲取用戶。

面對這一轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要重構(gòu)一套以經(jīng)營顧客為中心，以打造價值顧客為目標的新的生意邏輯體系。

--要建立與顧客的鏈接。當前引發(fā)邏輯重構(gòu)的主要因素是移動互聯(lián)網(wǎng)的連接。移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了實時連接的新的商業(yè)環(huán)境。

鏈接環(huán)境下的商業(yè)模式與沒有鏈接環(huán)境下的商業(yè)模式完全是兩個概念。從簡單來講，鏈接改變效率，從未來來講，鏈接將會重構(gòu)新的商業(yè)模式。

連接的主要價值可以把用戶、顧客納入到企業(yè)的經(jīng)營體系當中來，把以往顧客、用戶是企業(yè)的外部因素，可以變成為內(nèi)部因素。

實現(xiàn)連接的手段可以有三個方面：

一是技術(shù)手段。也就是用APP、小程序、一物一碼實現(xiàn)與用戶的連接。

二是社群鏈接。企業(yè)要借助移動互聯(lián)網(wǎng)提供的社群、社交平臺，用社群的方式建立與用戶、顧客的鏈接。

三是內(nèi)容鏈接。企業(yè)要借助當前的移動環(huán)境下的各種傳播方式，用有價值的內(nèi)容去鏈接顧客、連接用戶。

當前企業(yè)營銷邏輯轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)是首先要實現(xiàn)與顧客的鏈接。

用營銷手段轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營思維。

聚焦目標用戶。目前的市場環(huán)境是商品極大豐富、零售店極大豐富的環(huán)境。在這樣的市場環(huán)境下，企業(yè)需要高度聚焦目標用戶。只有高度聚焦目標用戶才能深深打動目標用戶。

用場景化挖掘用戶價值。目前的消費需求已經(jīng)由對商品的需求，轉(zhuǎn)換到生活方式的需求。所以要用場景化的方式，創(chuàng)造用戶需求，用場景化的方式激發(fā)用戶需求，用場景化的方式提升用戶需求。

用新營銷手段打動用戶心智。改變傳統(tǒng)營銷對用戶影響弱的傳統(tǒng)模式，借助各種新營銷手段，去深度打動用戶心智。

建立顧客價值體系。經(jīng)營顧客必須要有一套完整的經(jīng)營顧客的體系。

企業(yè)需要盡快建立這樣一套經(jīng)營顧客的體系。用商品與服務(wù)去滿足顧客，用價值去打動顧客，用連接手段去黏住顧客。

編輯 201802