消費升級倒逼行業升級 亟須解決三大痛點

??近段時間，不少讀者來電表示，在使用新購買的家居產品時出現質量問題，與商家溝通時費盡周折卻依然無果……其實這并非個案，據有關數據統計，產品質量、售后服務、整體意識是目前家居行業投訴比較集中的三大問題。它不僅是消費者的痛點，也是行業生產的痛點。很多廠家為了蠅頭小利，做出一些有違良心的事情，偷工減料、渾水摸魚亂象叢生，正在不斷消耗消費者信任，也在透支著行業信譽。

??質量，質量，還是質量

??在不少的家居購物投訴中，虛假宣傳較為普遍。銷售人員為了提高業績，向顧客推介商品時，進行虛假介紹，不闡述產品的真實信息；銷售過程中，有的銷售人員在明知家具是殘次品的情況下，故意對消費者隱瞞家具存在瑕疵的真實狀況，將殘品、次品、瑕疵品家具銷售給消費者。

??甲醛超標則是家具行業較為普遍的現象，由于板木家具材料在制作時都要使用到含有甲醛的樹脂膠，所含甲醛要遠遠超過實木家具，超標嚴重的家具更是影響消費者正常生活，危害其身體健康。

??材質標注不明確，魚龍混珠的現象在紅木家具銷售中較為常見。其主要表現為有的家具商品未明確標注材質名稱，消費者在購買時，只能根據銷售人員的單方面介紹來了解產品信息。商家不標明家具的具體材質，有的生產商為降低成本，甚至更換材質，以廉價木料冒充紅木、以邊材冒充芯材、用人造板貼木皮冒充實木家具等等。

??售后服務流于形式

??目前家具產品尚未列入國家強制“三包”期限的產品目錄，實行經營者與消費者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費出現了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換等問題，很多商家并沒有明確告知，這也讓三包承諾流于形式。

??針對產品出現的問題無故拖延，維修不及時，這也是不少消費者所吐槽的。很多大件家具短時間使用后便發現開裂、漆面脫落、有異味等情況，消費者要求商家進行維修，經營者不但不及時予以維修，反而以“使用不當”等各種借口拒絕退、換、修服務。

??遇到商場內經營者變更、撤柜、停業等情況，消費者難以享受售后服務，這是嚴重的售后服務脫節。消費者看重大型家具商場的信譽度高和服務態度好，選擇在此類商場購買家具。但消費者要求商場承擔維修責任時，商場卻推諉、拒絕提供維修服務，導致消費者，損害消費者合法權益。

??定制家居整體陷阱多

??一是產品質量問題。在產品安裝完成后，消費者往往因為對家具材質、定制尺寸、產品顏色(色差)等問題不滿而投訴，其中不乏一些商戶為牟利而擅自更換廉價材料欺騙消費者。二是溝通不暢導致的使用問題。大多數消費者對定制家具的設計流程并不了解，設計師為了盡快達成訂購往往會盲目迎合消費者，只要消費者提要求就大包大攬，輕易做出承諾，缺少合理的溝通和建議，以致產品投入使用后出現問題被投訴。三是售后服務不到位。定制家具安裝后，一旦出現質量問題，商家往往以定制為由只修不退。這樣的售后服務頻頻引發消費者不滿，相關投訴比比皆是。

??隨著消費者自我保護意識的不斷提升，對于家具類產品的要求已經不簡單是停留在單純的質量問題，而是對家具企業從售前到售后的一整套營銷鏈條都提出了更加嚴格的訴求，行業領軍企業應當不斷提升自身水平，力求為消費者打造一整套的整體化家具解決方案。

    編輯 201702