家居售后服務(wù)行業(yè)新盈利點(diǎn)凸顯

近日，居然之家旗下“居然家政”平臺正式亮相。通過平臺，消費(fèi)者可以預(yù)約家具建材的安裝、修補(bǔ)甚至保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等服務(wù)。這些零碎的小活兒，如今成為新的細(xì)分市場，賣場、建材、家裝公司等領(lǐng)域企業(yè)紛紛出手，從不同角度切入其中。小活兒雖小，但在解決消費(fèi)者日常需求時(shí)，成為被行業(yè)看好的新的盈利點(diǎn)。

零碎小活兒有大市場

修水管、通馬桶、安裝窗簾、安裝個(gè)掛鉤，這些小活兒雖然在專業(yè)維修工人眼中“不是事兒”，但是要消費(fèi)者自己動(dòng)手解決并不容易。例如水管漏水，需要找出漏水點(diǎn)，購買零件，再使用專業(yè)工具拆卸安裝才能完成。而一般消費(fèi)者并沒有時(shí)間和精力，或者家里并沒有合適的工具，而物業(yè)公司往往沒有專業(yè)人員和設(shè)備，只能找路邊小店和“街邊游擊隊(duì)”，質(zhì)量不能保證，有的甚至漫天要價(jià)。消費(fèi)者王女士告訴新京報(bào)記者：“家里購買了幾幅窗簾，想請工人用電鉆打幾個(gè)眼兒，但是工人表示一個(gè)眼兒需要50元不還價(jià)，而一幅窗簾最少需要四個(gè)眼兒。最終只能借鄰居的電鉆才勉強(qiáng)裝上。”

而在行業(yè)內(nèi)，有的企業(yè)瞄準(zhǔn)了零碎活兒的大市場。近日，北京居然家政物業(yè)管理有限公司成立，“居然家政”APP正式發(fā)布。在這個(gè)手機(jī)應(yīng)用上，消費(fèi)者可以預(yù)約墻面地面、防水維修、廚衛(wèi)潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修服務(wù)；甚至家庭保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等服務(wù)也可以提供。據(jù)北京居然家政物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理?xiàng)蠲鹘榻B，其中的家庭維修服務(wù)由居然家政自建的專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供，此外與叮當(dāng)?shù)郊摇⒚绹f臣等家政服務(wù)公司合作，提供保潔、家居保養(yǎng)、保姆月嫂等家政服務(wù)。

居然之家董事長汪林朋表示，居然家政是對今年5月居然之家推出的“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”承諾的延伸。他表示，居然之家還將成立家政培訓(xùn)學(xué)校，經(jīng)過服務(wù)禮儀和技術(shù)操作等系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，實(shí)行專業(yè)化服務(wù)，明碼實(shí)價(jià)，杜絕亂收費(fèi)、服務(wù)不規(guī)范的弊病。下一步，居然之家線下將大舉收購物業(yè)公司，涉足社區(qū)物業(yè)管理，將居然之家的全產(chǎn)業(yè)鏈融入到終端家庭消費(fèi)當(dāng)中。

大企業(yè)干小活兒，居然之家并不是第一家。在今年10月，今朝裝飾推出了“巧裝家”社區(qū)店，提供“家裝一站式”服務(wù)。除了今朝裝飾擅長的整體裝修和局部裝修外，還有“巧安裝”和“巧維修”服務(wù)。安裝則包括開關(guān)面板、花灑、馬桶、地漏、窗簾等建材用品，維修則包含衛(wèi)生間馬桶、門及五金件、水龍頭等。把零碎活兒納入服務(wù)范圍，可以讓消費(fèi)者對于開在家門口的社區(qū)店產(chǎn)生印象和好感，更為老房翻新業(yè)務(wù)做好前期鋪墊。

細(xì)分市場的“首尾包抄”

無論企業(yè)未來的市場藍(lán)圖如何，家居產(chǎn)品的售后市場成為企業(yè)重視的細(xì)分市場。除了居然之家、今朝裝飾此類專門針對消費(fèi)群體的專業(yè)服務(wù)，有的企業(yè)則從前端需求入手，為生產(chǎn)企業(yè)解決“后顧之憂”。

在今年3月份成立的“蟻安居”便是代表。既可以為瓷磚、衛(wèi)浴等9個(gè)品類家居商及互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)提供從產(chǎn)品出廠開始的運(yùn)輸、倉儲、配送、安裝、維修等服務(wù)，也能為消費(fèi)者提供送裝一體、維護(hù)的家裝家居服務(wù)。據(jù)蟻安居CEO王躍峰介紹，目前家居家裝服務(wù)市場存在效率低、成本高的問題。一件商品從工廠到用戶家的環(huán)節(jié)有很多，其鏈條也很長，但行業(yè)缺少從“第一公里”到“最后一公里”的一體化解決方案；此外，家居建材類從出廠到用戶家進(jìn)行安裝過程的物流服務(wù)費(fèi)用占到產(chǎn)品出廠價(jià)的15%-20%，專業(yè)的服務(wù)商可以整合資源降低成本。而隨著線上電商、定制服務(wù)的發(fā)展，市場整合越來越迫切。他表示：“企業(yè)的需求越來越強(qiáng)烈，專業(yè)的服務(wù)提供商家亟須出現(xiàn)。”

家居企業(yè)的需求也尤為明顯。記者了解到，圣象目前正在打造第三方服務(wù)平臺，來保證電商渠道商品的產(chǎn)品運(yùn)輸與安裝。圣象集團(tuán)董事長翁少斌介紹，地板產(chǎn)品的后期安裝、維護(hù)服務(wù)很重要，因此，成立一個(gè)第三方服務(wù)平臺，用以支持電商的物流、安裝、售后環(huán)節(jié)很有必要。他表示：“這個(gè)第三方平臺其實(shí)是一種資源配置的優(yōu)化。來自于各行業(yè)有資質(zhì)有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀服務(wù)人員，根據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行自主選擇，這種流動(dòng)的人員配置也解決了有些企業(yè)由于波動(dòng)的銷售額不能確定雇傭員工數(shù)量的一個(gè)困局。消費(fèi)者也可以根據(jù)服務(wù)人員的水平和態(tài)度進(jìn)行評分，差評多者，圣象將不予錄用。”據(jù)介紹，目前圣象正在籌備專業(yè)隊(duì)伍，深圳、青島、西安這幾個(gè)城市正在試驗(yàn)開展。未來，此平臺將不止服務(wù)于圣象，也將為其他家居品牌提供服務(wù)，并推向全國市場。

從整體來看，家居企業(yè)對“后家居市場”的延伸，實(shí)際上是對長長的家居產(chǎn)業(yè)鏈條的涉足和整合。類似的動(dòng)作還有居然之家等。例如在居然之家打造的“設(shè)計(jì)家”平臺，物流服務(wù)平臺也是支撐之一。這個(gè)平臺將不同品牌幾十次的上門送貨變成2-3次，提升行業(yè)運(yùn)營效率，汪林朋曾表示：“中國的物流太落后了，無論是線上線下平臺，誰把物流做成功了，就成功了。”目前，居然之家正在北京東南西北建立四個(gè)物流中心。物流問題解決，將更能順暢實(shí)現(xiàn)“設(shè)計(jì)家”功能。

聲 音

電商催生第三方服務(wù)平臺誕生

翁少斌，圣象集團(tuán)董事長

電商對于家居建材企業(yè)已經(jīng)不陌生，很多企業(yè)也習(xí)慣用線上和線下這兩種營銷方式滿足不同類型消費(fèi)者、不同消費(fèi)習(xí)慣。但是電商做好并不容易，相當(dāng)于在成熟的線下店面系統(tǒng)基礎(chǔ)上再創(chuàng)造出一套線上系統(tǒng)。目前圣象的線上線下都已經(jīng)打通，實(shí)體店支持電商的產(chǎn)品運(yùn)輸與安裝。我認(rèn)為，未來線上能否做成功，取決于服務(wù)是否能到位，電商獨(dú)立運(yùn)營將是趨勢所致。我們將努力達(dá)到不需要實(shí)體店的支持，通過打造第三方的服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)電商獨(dú)立運(yùn)營的目標(biāo)。

售后服務(wù)是大市場

汪林朋，居然之家董事長

目前家具建材的后期維修服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者和企業(yè)面臨的共同難題。維修團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營是企業(yè)管理中的一部分，人員安排太多，則可能造成效率低下，增加企業(yè)成本；人員安排少，則會(huì)給消費(fèi)者不好的服務(wù)體驗(yàn)。目前越來越多的家具建材生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)基地都搬離北京，只留下市場銷售部分，建立自己的維修售后團(tuán)隊(duì)成本更高，很難良好運(yùn)行，這也是一個(gè)很大的市場。

編輯：201602