2015年家居市場的消費(fèi)爭議解讀

家居行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)日趨完善，家居市場的服務(wù)水平也在逐年提升，但家居市場的消費(fèi)爭議依然屢有發(fā)生，且每年的投訴數(shù)據(jù)都在悄然改變。透過這些數(shù)據(jù)，我們可以更清晰的看到市民在置家裝修過程中，需要十分警惕的雷區(qū)。

據(jù)我市工商局“12315”指揮中心記錄，2015年全年我市居民在該處進(jìn)行的投訴案例中，涉及到家具、建材、家裝產(chǎn)品及服務(wù)的案例共計(jì)為131起，其中投訴家具商的案例有66起，涉及到建材消費(fèi)爭議的案例為59起，涉及到裝修施工的案例為5起，另有1起投訴案例涉及到家紡產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

送貨延遲成投訴熱點(diǎn)

縱觀去年消費(fèi)者有關(guān)家居產(chǎn)品的投訴事由，“送貨延遲”成為了出現(xiàn)頻次最高的詞匯。在市“12315”指揮中心記錄的涉及到建材產(chǎn)品和家具商戶的投訴中，有超過18%的案例涉及到“送貨（交工）延遲”問題，其中木門、定制家具是“送貨延遲”涉及到的主要產(chǎn)品品類，此外還有一戶業(yè)主就裝修公司不能如期交工進(jìn)行投訴。

對比2015年之前幾年消費(fèi)者對家居建材產(chǎn)品的投訴案例，雖然之前也偶有消費(fèi)者對“不能按時(shí)送貨（交工）”進(jìn)行投訴，但為數(shù)甚少；而去年消費(fèi)者對送貨時(shí)間顯然更為在意，而且有部分消費(fèi)者直接要求商家按照合同約定按日支付違約金。

很顯然，在居民生活、工作節(jié)奏逐漸加快的形勢下，過往“晚到幾天沒關(guān)系”的說法已經(jīng)越來越行不通了。送貨時(shí)間延遲對居民造成的影響并不只是“晚住幾天”那么簡單，在很多時(shí)候家具不能如期到貨確實(shí)很誤事兒。在現(xiàn)代生活中，多數(shù)家庭對房屋的裝修、通風(fēng)、入住時(shí)間都會提前做好安排，如果商家不能按期交貨會直接打亂家庭的生活節(jié)奏，比如，作為婚房的居室未能按照約定時(shí)間裝修交工很可能導(dǎo)致之前安排好的婚期不得不做出改變。

職能部門在對此類案件進(jìn)行調(diào)解時(shí)主要依據(jù)就是當(dāng)初的買賣合同。建議消費(fèi)者在購買家居建材產(chǎn)品或雇傭家裝公司時(shí)一定要在合同中明確約定交貨或完工日期，并寫清楚違約責(zé)任。

環(huán)保性能屢被提及

在所有的5起關(guān)于家裝公司的投訴案例中，其中一起案例的主要爭議便是裝修的環(huán)保性能；在涉及到家具消費(fèi)的投訴案例中，有消費(fèi)者提出了“沙發(fā)有異味”、“衣柜有刺鼻味道”等問題；而在有關(guān)建材產(chǎn)品的投訴中尚未發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者對產(chǎn)品的環(huán)保性能提出質(zhì)疑。

從投訴案例可以看出，“環(huán)保裝修”的理念正在被越來越多的人所接受，居民已經(jīng)開始就產(chǎn)品的環(huán)保性能與商家進(jìn)行較真。有消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)沙發(fā)有異味時(shí)就直接要求商家給以退貨處理，并不接受商家提出的資金補(bǔ)償建議，可見在該消費(fèi)者心中產(chǎn)品的環(huán)保性能是凌駕于資金補(bǔ)償之上的。

然而，事實(shí)上當(dāng)前我市居民對家居產(chǎn)品的環(huán)保性能進(jìn)行較真的還是太少了，尤其令人感到遺憾的是去年幾乎沒有消費(fèi)者針對建材產(chǎn)品的環(huán)保性能提出投訴。這主要是因?yàn)榇蠹胰鄙倥袛嗉揖赢a(chǎn)品是否環(huán)保的科學(xué)手段，當(dāng)前消費(fèi)者質(zhì)疑家具的環(huán)保性能時(shí)主要依靠個(gè)人嗅覺。筆者在此提醒消費(fèi)者，判斷裝修環(huán)保與否不能僅靠嗅覺，最好請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行科學(xué)檢測。

因商家撤店引發(fā)多起糾紛

“在某地板銷售店內(nèi)交了1萬元定金，但在送貨之前該商戶撤銷了原來所在賣場的店面”，“向某家具商支付了3000元定金，但是還沒送貨商家就不見了”……此類投訴案例在去年消費(fèi)者針對家居建材產(chǎn)品的投訴中頻繁出現(xiàn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)共有6起案例涉及到這一問題。此類案件的投訴者均指出：“賣場負(fù)有連帶責(zé)任，要求賣場予以退貨。”

去年我市家居行業(yè)遭遇前所未有的市場瓶頸，業(yè)內(nèi)洗牌持續(xù)加劇，部分商家從賣場撤店的現(xiàn)象很是常見，所以由此而引發(fā)的消費(fèi)爭議也相繼出現(xiàn)。事實(shí)上，遭遇“商家撤店”的消費(fèi)者不僅僅是上述提到的6例，之所以有很多消費(fèi)者沒有對此進(jìn)行投訴主要是因?yàn)榇蠹以诎l(fā)現(xiàn)商家不知去向后根本不知道該如何維權(quán)。

其實(shí)，部分消費(fèi)者提出的“要求賣場承擔(dān)連帶責(zé)任”的說法是正確的，這是《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》中明確提出的“先行賠付”制度。在市場競爭異常激烈的形勢下，今后一段時(shí)間家居建材商家從賣場撤店的情況在所難免，所以消費(fèi)者一定要加強(qiáng)維權(quán)意識，當(dāng)遭遇“商家不知去向”的尷尬后切不可忍氣吞聲。

木門產(chǎn)品成投訴“重災(zāi)區(qū)”

在針對建材產(chǎn)品的59起投訴案例中，涉及到木門產(chǎn)品的案例多達(dá)9起，超過了總數(shù)的15%。在有關(guān)木門產(chǎn)品的投訴中，消費(fèi)者提到最多的問題就是“實(shí)木不實(shí)”。其實(shí)，實(shí)木門名不副實(shí)的問題在業(yè)內(nèi)早已有之，市場上許多商家為了吸引顧客下單經(jīng)常故意把“實(shí)木復(fù)合門”說成“實(shí)木門”以此混淆消費(fèi)者的視聽。另外有些廠家會在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)偷工減料，只在大家能看到的門框部分使用實(shí)木，而木門內(nèi)部結(jié)構(gòu)卻非實(shí)木材料。之前，本報(bào)也接到過消費(fèi)者有關(guān)木門“實(shí)木不實(shí)”的投訴，據(jù)了解其維權(quán)過程十分被動。因?yàn)樯碳以阡N售產(chǎn)品時(shí)雖然會口頭強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品確系實(shí)木門”，但合同中卻沒有注明“實(shí)木門”字樣。所以，消費(fèi)者在購買此類產(chǎn)品時(shí)一定注意在簽訂合同時(shí)多留個(gè)心眼。

此外，還有一些消費(fèi)者提出商家在銷售木門時(shí)存在“掛羊頭賣狗肉”的情況，即商家送貨到家的產(chǎn)品與店內(nèi)的樣品不是同一個(gè)品牌。對此，消費(fèi)者驗(yàn)貨時(shí)一定要足夠認(rèn)真，以免讓商家以次充好的想法得逞。

返券爭議成投訴新話題

在去年消費(fèi)者對家居產(chǎn)品的投訴案例中，筆者發(fā)現(xiàn)居然有兩起案例涉及到“促銷活動的返券與禮品”問題。其中一例的爭議是―――商家在宣傳活動時(shí)提出“充值返現(xiàn)”承諾，因此有消費(fèi)者便預(yù)存了三份訂單，但在返現(xiàn)過程中商場發(fā)現(xiàn)該三份訂單的主人為親戚關(guān)系，所以只予以一次返現(xiàn)。

當(dāng)前家居市場促銷活動此起彼伏，促銷噱頭天馬行空，促銷環(huán)節(jié)也是豐富多樣，這種“繁華”的現(xiàn)象一定程度為“消費(fèi)爭議”埋下了隱患，尤其是消費(fèi)者對于某些活動環(huán)節(jié)的具體細(xì)節(jié)的理解經(jīng)常與商家出現(xiàn)分歧。對于市場上的這一現(xiàn)象，首先業(yè)內(nèi)應(yīng)對商家的宣傳加以規(guī)范，嚴(yán)禁“不實(shí)炒作”、“虛假宣傳”，其次消費(fèi)者在參與商家的促銷活動之前一定要對活動規(guī)則做到了然于胸。

貨不對樣等痼疾難除

貨不對樣、售后服務(wù)不到位等老問題依然突出。瓷磚與樣品有色差、定制家具尺寸不符合約定、地板樣式與樣品差別大等問題屢被提及。因家具出現(xiàn)裂紋、櫥柜臺面開裂與商家聯(lián)系后，商家一拖再拖，遲遲未予以解決的現(xiàn)象也較多。這些都是家居建材市場的老問題，對于這種痼疾難除的現(xiàn)狀，希望職能部門給以足夠重視，加速行業(yè)規(guī)范。

消費(fèi)警示

居民應(yīng)提升維權(quán)意識

針對我市家居產(chǎn)品買賣過程中引發(fā)的消費(fèi)糾紛的具體特點(diǎn)與發(fā)展趨勢，我市工商局“12315”指揮中心提醒廣大消費(fèi)者在選擇裝修公司或選購家居建材時(shí)，應(yīng)特別注意做好以下幾點(diǎn)，從而更好的保障自己的合法權(quán)益。

1.消費(fèi)者在選擇裝修公司或選購家居建材時(shí)，應(yīng)對企業(yè)信息進(jìn)行查詢，多方了解比較，選擇企業(yè)形象好，信用度高的商家，切勿盲目消費(fèi)。

2.重視合同訂立。應(yīng)將雙方約定的內(nèi)容明確到書面合同中，并將裝修建材或家居用品的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格以及品牌名稱、質(zhì)量等級、送貨日期、違約責(zé)任等事無巨細(xì)的訴諸于文字，以防在裝修過程中出現(xiàn)材質(zhì)不符、貨不對板、以次充好等問題時(shí)“空口無憑”的現(xiàn)象。

3.嚴(yán)把驗(yàn)貨關(guān)。建材或家具到貨時(shí)應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場驗(yàn)貨，一旦發(fā)現(xiàn)存在瑕疵應(yīng)當(dāng)即提出并要求處理。如遭拒絕或拖延，應(yīng)拍照留取證據(jù)，以備后期維權(quán)。

4.尤其需要大家注意的是，消費(fèi)者在家居賣場購物時(shí)應(yīng)要求商家開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)等消費(fèi)憑證，應(yīng)到賣場統(tǒng)一指定的柜臺付款，避免直接付款到個(gè)體商戶。當(dāng)前有個(gè)別商家在銷售產(chǎn)品時(shí)會建議顧客把貨款直接交給產(chǎn)品的銷售商，其實(shí)那樣的‘私下交易’是不被賣場所認(rèn)可的，在這種情況下消費(fèi)者是無法享受先行賠付等服務(wù)的，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或消費(fèi)者遭遇商家收取定金后“人間蒸發(fā)”的情況，自己的維權(quán)之路將會十分艱難。

 編輯201603