實(shí)木地板投訴案例分析

劉女士和陳女士在同一家農(nóng)業(yè)銀行工作。單位集體購(gòu)買了樓房，劉女士和陳女士的新房在同一棟樓，劉女士住1層，陳女士住31層。劉女士先裝修，經(jīng)熟人介紹了一家裝修公司，劉女士對(duì)該裝修公司的設(shè)計(jì)和裝修效果十分滿意，所以，劉女士把地板的安裝也包給了這家公司。為了感激劉女士，裝修公司對(duì)地板安裝費(fèi)用進(jìn)行了打折。地板安裝后，劉女士對(duì)安裝效果也十分滿意，很快就搬進(jìn)了新家。劉女士在單位逢人就講這家裝修公司好，同事們也都到其家里參觀。半年后，同一辦公室的陳女士要裝修，熱心的劉女士就把這家裝修公司介紹給她。

正趕上劉女士購(gòu)買的地板品牌搞促銷，地板進(jìn)行打折銷售，劉女士利用休息日陪同陳女士一起購(gòu)買了與自己相同品牌的地板。可是地板裝上后不久，還沒(méi)等搬家地板就出現(xiàn)瓦狀變形（見(jiàn)圖1），部分地板表面被擠裂。陳女士感到很郁悶，便找到商家要求索賠。商家派售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看后，發(fā)現(xiàn)裝修公司沒(méi)有按照廠家提供的安裝說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝。地板出現(xiàn)瓦狀變形，經(jīng)銷商認(rèn)為地板是安裝時(shí)防潮沒(méi)做好，導(dǎo)致地板受潮產(chǎn)生變形，地板的板面裂紋是擠裂的，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，屬于安裝不當(dāng)。地板又是消費(fèi)者自己找人安裝的，所以，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

圖1  地板產(chǎn)生的瓦狀變形情況

陳女士認(rèn)為：我家住在31層樓，不是1層，地面不存在潮濕的問(wèn)題，地板受潮的說(shuō)法應(yīng)該是不存在的。另外，安裝人員是劉女士幫助找的，是同一伙人安裝的地板，安裝方法也相同，劉女士家住在1層，1層肯定要比31層潮濕，劉女士家的地板都沒(méi)有出現(xiàn)瓦狀變形和擠裂現(xiàn)象。所以，陳女士無(wú)法接收商家“地板安裝不當(dāng)，地板受潮產(chǎn)生瓦狀變形和擠裂”的說(shuō)法，認(rèn)為其說(shuō)法缺乏理論根據(jù)。陳女士堅(jiān)持認(rèn)為是地板產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，因?yàn)樯碳腋愦黉N，一定是把存在問(wèn)題的地板賣給了自己，要求全部退貨，并賠償相關(guān)的經(jīng)濟(jì)損失。面對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題和要求，經(jīng)銷商沒(méi)有更合理的解釋，又不能滿足消費(fèi)者的要求，雙方多次協(xié)商沒(méi)有結(jié)果。陳女士到消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行了投訴。消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站進(jìn)行鑒定。

消費(fèi)者要求鑒定的內(nèi)容：（1）產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題；（2）購(gòu)買的產(chǎn)品是否與銷售的產(chǎn)品相符；（3）地板產(chǎn)生瓦狀變形的原因。

質(zhì)檢站技術(shù)人員先后走訪了1層樓的劉女士和31層樓的陳女士，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行了測(cè)量；分別在兩戶各拆下3條地板做含水率檢測(cè)，又分別檢測(cè)了兩戶的環(huán)境濕度。檢測(cè)結(jié)果如下：1層樓劉女士地板的含水率平均12％，室內(nèi)空氣濕度為55％，地板安裝時(shí)沒(méi)有進(jìn)行防潮處理，在木龍骨與地板之間的空氣濕度為60％。31層樓陳女士家的地板平均含水率為16％，房間里的空氣濕度為75％，在木龍骨與地板之間的空氣濕度為85％。質(zhì)檢站技術(shù)人員又抽檢了同批次沒(méi)有開(kāi)包地板的平均含水率為11.8％。從檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，31層樓的環(huán)境濕度明顯要比1層樓大，地板的含水率也高，從表面上看起來(lái)確實(shí)是違背常規(guī)。但是質(zhì)檢站技術(shù)人員詳細(xì)對(duì)1層樓進(jìn)行了觀察，發(fā)現(xiàn)在1層樓的下面還有兩層地下車庫(kù)，實(shí)際上人們所看到的1層樓相當(dāng)于3層樓，并不存在傳統(tǒng)意義的潮濕。另外，劉陳兩位女士住這個(gè)樓3年才建完，交工時(shí)，1層樓的地面已經(jīng)干透了。相反，31層樓是剛建完不久就交工，在房間里，無(wú)論是地面還是墻壁都很潮濕，尤其是安裝地板后將房間封閉起來(lái)，導(dǎo)致室內(nèi)的濕度進(jìn)一步增大。

1層樓地板為什么沒(méi)有出現(xiàn)瓦狀變形，其原因是由于1層樓的地面和墻壁已經(jīng)干透（與空氣的平衡含水率一致），北方夏季地板的平均平衡含水率在12%～13％左右，劉女士購(gòu)買的地板含水率恰好又在這個(gè)范圍，也就是說(shuō)地板的含水率與空氣的平衡含水率及地面的水分是相近的，即使沒(méi)有進(jìn)行防潮處理（安裝地板時(shí)未加防潮膜），地板的含水率也不會(huì)有明顯變化，所以地板就不會(huì)產(chǎn)生瓦狀變形和擠裂現(xiàn)象。相反，31層樓的地面比較潮濕，地板安裝后，由于沒(méi)有采取防潮措施，大量的水竄入地板，使地板的含水率由安裝時(shí)的12％上升到16％，地板受潮后產(chǎn)生膨脹、瓦狀變形和擠裂現(xiàn)象。用戶安裝地板后，沒(méi)有及時(shí)通風(fēng)，環(huán)境濕度過(guò)高也加劇了地板的膨脹和瓦變。

質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站又對(duì)地板的樹(shù)種進(jìn)行了鑒定，鑒定結(jié)果與銷售單完全相符，不存在欺詐行為，地板的含水率也符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。最后的鑒定結(jié)論如下：地板產(chǎn)生的瓦狀變形是安裝地板時(shí)未做防潮處理，水分竄入地板所致，屬于安裝不當(dāng)，與產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)。

經(jīng)過(guò)技術(shù)人員耐心解釋，陳女士接受了鑒定結(jié)果。為了維護(hù)消費(fèi)者的利益，維護(hù)品牌形象，雖然地板的經(jīng)銷企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，經(jīng)銷商還是協(xié)助陳女士對(duì)地板進(jìn)行了修理。從這個(gè)案例可以看出，劉女士地板未出現(xiàn)問(wèn)題是一種特殊情況，由于環(huán)境條件與地板的平衡含水率一致，沒(méi)有暴露出地板安裝不當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤。但是劉女士把同樣的方法移植到其他環(huán)境就出現(xiàn)了問(wèn)題，結(jié)果是好心辦了壞事。

這個(gè)案例給我們的啟示：

（1）新交工的高層建筑的頂層房間的地面和墻壁都比較潮濕，安裝地板時(shí)更應(yīng)該做好防潮處理，合理預(yù)留縫隙。地板安裝后應(yīng)保持適當(dāng)通風(fēng)，控制使用環(huán)境的濕度在合理的范圍。

（2） 售后服務(wù)人員要有豐富的專業(yè)知識(shí)，要善于觀察，出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)能夠?qū)?fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析，要多收集相關(guān)資料和證據(jù)。提出產(chǎn)生問(wèn)題的原因和解決問(wèn)題的方法。

（3） 消費(fèi)者購(gòu)買地板后，要求經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便于處理。另外，品牌地板的經(jīng)銷商都有比較專業(yè)的安裝隊(duì)伍，可以減少地板因安裝不當(dāng)出現(xiàn)的問(wèn)題。

（4） 如果是消費(fèi)者自己安裝地板，要詳細(xì)閱讀地板的安裝說(shuō)明書(shū)，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝。地板的經(jīng)銷企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)地板的安裝及使用維護(hù)的指導(dǎo)。