強化地板投訴案例解析（十）

        強化地板投訴案例解析（十）

           ---地板發霉經銷商為什么會敗訴?

                    中國林產工業協會專家委員

                    吉林省林業科學研究院副院長(研究員)  王  軍

                    吉林省林產品質量監督檢驗站站長

　　張經理在建材市場經營一品牌地板，一天，接到用戶徐女士打來電話稱自家的地板出現嚴重變色，要求經銷商到用戶的住宅看一下是不是產品質量出了問題。張經理憑多年經銷地板的經驗認為：地板一般產生變色多數出現在比較淺色的地板，往往是地板的抗污染不合格，而徐女士的地板是深色的，怎么會出現“嚴重變色”，這怎么可能呢？如果是裝飾紙變色都出現在陽光照射比較強的地方，也不會那么重，到底是為什么？張經理帶著好奇的心情來到了用戶家。

　　在徐女士家，地板出現變色基本上分布在衛生間附近的區域，地板出現翹邊，在地板的接縫處出現明顯的霉變，兩個臥室的地板基本上沒有任何變化。看到這里，李經理認為產品質量不應該存在問題。理由是：1. 地板的變色通常出現在陽光照射比較強的地區,可能是裝飾紙的色牢度不符合要求,但在陽光照射比較強的區域(兩個臥室)地板幾乎沒有任何變化,說明地板的抗變色能力沒有問題；2. 地板的變色都集中在衛生間相鄰的區域，肯定是地板受潮所致，而且在這個區域地板產生翹邊，在地板縫隙中產生嚴重的霉變，從這點上也可以證明地板變色確實是受潮引起的。地板不存在產品質量問題，因此，不能承擔任何賠償，可以協助用戶進行修復，只收成本費。由于需要更換一部分地板，經過初步算了一下大概需要5000元，徐女士一聽費用這么高，自己的新房剛住不到半年，心里十分不平衡，不認可產品質量不存在問題，堅決要求經銷商承擔這部分費用，不然就到相關部門投訴。雙方多次協商也無法達成共識。最后，李經理同意徐女士去投訴。

　　徐女士找到消協，把事情發生的經過述說了一遍，消協的同志又把李經理找來，對雙方的爭議進行調解仍無法達成一致。無奈，消協建議找個權威部門對地板變色產生的原因進行鑒定，到底是不是產品質量存在問題，最終按照鑒定結果進行處理。雙方也都同意進行鑒定，并在消協開據的委托鑒定書上簽了字。

　　委托書要求鑒定的內容：

　　1 徐女士地板變色是不是產品質量問題；

　　2 地板變色產生的原因。

　　技術監督部門邀請相關行業專家對徐女士家的地板進行了鑒定，結果如下：

　　1地板變色區域集中在與衛生間相鄰地區，該區域地板實測含水率在18%以上，部分地板產生翹邊。當地的年平均平衡含水率為15%，地板的含水率超過當地的平衡含水率，表明地板是受潮所致。而在兩個臥室里，地板的含水率為11%，在當地平衡含水率的正常范圍以內（遠低于變色區域的18%），沒有任何變色。所以，地板的變色與產品質量無關。

　　2 地板縫隙的變色是霉菌引起的，強化地板在生產過程中都經過了高溫熱壓。因此，在強化地板的生產過程中不存在有霉菌，霉菌繁殖與生長需要比較潮濕的環境和適宜的溫度，即霉菌.溫度和濕度這三者都與地板無關,恰恰是使用維護不當,使環境變得潮濕，更適合霉菌的生長和繁殖，導致了地板的變色。由于基材是環保的,既然對人體無害,所以微生物也可以在上面繁殖。因此，地板變色是地板受潮后霉變引起的，屬于使用維護不當。

　　鑒定報告出來后，經銷商拒絕理賠，消費者感到很懊惱，不但沒有打贏，還搭了上述千元的鑒定費，所以還要繼續打下去，便找律師咨詢。律師看了鑒定報告和廠家提供的售后服務手冊等相關材料后承接了委托，并表示一定能夠打贏這場官司。首先是對鑒定報告沒有任何異議。律師認為：從產品質量方面打這場官司肯定不會贏，鑒定報告上已經認定不是產品質量問題，所以要避開產品質量問題。從產品的宣傳材料上看，經銷商賣的是抗菌地板，既然是“抗菌地板”怎么能產生霉變，“抗菌地板”不抗菌就是誤導消費和虛假宣傳，對消費者構成欺詐。因此消費者以誤導消費.虛假宣傳和欺詐的罪名對經銷商進行了起訴，并拿這個鑒定報告和廠家的宣傳材料作為證據。要求廠家一賠二。

　　在庭審過程中，經銷商拿不出自己沒有虛假宣傳的有利證據，最終法院認為消費者提供的證據充分，事實清楚，判定經銷商構成了虛假宣傳，要求經銷商承擔地板的鑒定費和訴訟費，并對變色的地板進行免費更換。消費者指控經銷商欺詐的證據不足，不支持消費者一賠二的請求。

　　這個案例應該引起企業和經銷商足夠的重視。雖然從產品質量的角度經銷商獲勝，但從消費者權益保護法的角度還是敗訴。這就是擴大宣傳或虛假宣傳付出的沉痛代價。假如我們在宣傳上，言語更嚴謹或者更準確，就不會出現此類問題。例如：“地板表面經過抗菌處理”，就不包括基材。就沒有說基材是經過抗菌處理，沒有擴大宣傳范圍，也就不會敗訴。因為強化地板的三氧化二鋁表面本來就抗菌。相反，地板的基材為了提高環保性能，都盡可能減少化學處理和少用化學藥品，廠家基本上都不對基材進行抗菌處理。因此，在產品的宣傳上用詞一定要慎重和準確。

　　在南方的梅雨季節，地板縫隙發霉的情況很多，遇到這樣的問題，可以用抹布和草酸將地板縫隙的霉變斑點擦掉，然后再用抹布浸到硼酸與硼砂（1比1的飽和溶液），再將抹布擰干，在地板的縫隙上擦幾次，就會將霉菌殺死，減少霉變的機會。