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雙十一“剁手節(jié)”即將兇猛來襲，一眾小伙伴們早已按耐不住，開始各種放入購物車，完全是停不下來的節(jié)奏啊。但家居建材這個特殊的行業(yè)，因產(chǎn)品大件化、產(chǎn)品非標化、服務非標化、服務本地化等諸多特點，在發(fā)展電商之路頻頻受阻。
據(jù)調(diào)查得知，網(wǎng)絡家居消費者的滿意度竟然只有8%。由于家居建材產(chǎn)品屬于大件耐用消費品，運費較高，網(wǎng)購往往無法看到實物，還會出現(xiàn)運送過程中發(fā)生損壞、不易安裝、售后服務不到位等問題都是影響消費者滿意度低的主要原因。
記者采訪得知，今年各大品牌企業(yè)在雙十一活動的重點都不再是低價，而是更多在服務方面的強化，希望從售前售后物流安裝等全方位給用戶更加完美的消費體驗。
六成網(wǎng)友愛網(wǎng)購 物流售后仍擔憂
調(diào)查顯示，39%的受訪者表示不會在網(wǎng)上購買家居用品，近35%曾有網(wǎng)購家居產(chǎn)品的經(jīng)歷，26%的受訪者會考慮在網(wǎng)上購買家居用品。從這一數(shù)據(jù)可見，會在網(wǎng)上購買且考慮購買家居的還是占大部分。
物流、質(zhì)量、安裝售后是影響消費者網(wǎng)購家居主要因素
建材、家居的網(wǎng)購是最近幾年才開始流行的，雖然許多家居品牌和電商都搶占雙11，但是消費者對網(wǎng)購建材、家居的接受度遠低于其他消費品，最主要的原因就是家居以及瓷磚、涂料、馬桶等建材都是不太適合長途運輸?shù)摹?jù)調(diào)查，運費貴、運輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、產(chǎn)品體驗成為消費者在網(wǎng)購家居時的四大顧慮。
盡管網(wǎng)購的成本較低，但家居建材大件商品物流費用高，在運輸途中發(fā)生損壞的幾率非常高，退換貨也比較麻煩，而且雙11之后的快遞變慢遞，等待半個多月可會延誤工期，造成成本不降反升。還有雙11的家居等產(chǎn)品基本都是期貨，再加上訂單比平日暴增，廠家要趕制生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)檢可能會疏忽;并且也無法享受安裝服務。如今的消費者越來越挑剔，也就要求商家要以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務來滿足消費者。
減壓物流 家居建材大促錯峰雙11
前些年，雙11家居消費購物體驗物流慢是被吐槽最多的地方。今年許多家居、建材品牌和家裝O2O電商平臺都有意避開雙11，通常都會提前一周到半個月就開始進行促銷，價格甚至比雙11當天的還給力。業(yè)內(nèi)人士認為，這一方面有利于品牌提前捷客，另一方面也能提升企業(yè)對客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗。
據(jù)介紹，東鵬潔具打出“提前雙十一 不必等喵喵”的活動。在雙十一電商購物節(jié)未到之際，東鵬潔具提前啟動全國線上線下聯(lián)動促銷，線上一元購、潮品預購，客戶線上下單線下提貨。線下11元搶購指定產(chǎn)品，還推出兩大精選套餐等等。大自然家居今年從10月底就開始打出線下萬人瘋搶宣傳，在雙十一前一個周末，11月7日配合線上雙十一拉動，為消費者打造最貼心的線下消費體驗。而往年家居銷售冠軍林氏木業(yè)也透露，消費者可以提前下單，提前訂購，林氏木業(yè)承諾給消費者雙十一一樣的低價——“反正一切都是為了讓消費者買得爽。”林氏木業(yè)馬燦興表示。
企業(yè)拼服務 解決消費者網(wǎng)購家居顧慮
隨著“雙十一”這個網(wǎng)購盛宴的不斷發(fā)展，加上網(wǎng)購一族對于網(wǎng)購消費的體驗不斷進化，“低價”的重要性也開始動搖，而用戶體驗則不斷成為消費者看重的因素。對于消費需求的改變，家居企業(yè)也做了很多應對的策略。
大自然家居副總裁林皓接受記者采訪時表示，往年家居企業(yè)都躲不開拼價格和拼銷量，但大自然家居在全國終端有四千多家品牌店，為了本次雙十一的消費者服務體驗，我們還重新梳理認證了2000多家服務店，基本能打通物流體驗售后等問題。”美的電商公司總經(jīng)理吳海泉則表示，其實雙11賣多少貨不是關鍵，更重要是如何通過全民購物節(jié)提升美的電商的整體服務體系，讓用戶體驗更加完美。
一切改變都是為了提升用戶體驗。東鵬潔具姚峰表示，消費者可以隨意選擇線下體驗線上付款，“雙十一已經(jīng)不再是前幾年僅僅限于線上的戰(zhàn)爭，而是已經(jīng)從線上延伸到線下，雙線延展合作的趨勢已越發(fā)明顯，線上線下的區(qū)隔已經(jīng)越來越模糊。”無論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務客戶。
提供配送與上門安裝 解決“最后一公里”擔憂
對于整個家居電商行業(yè)，在配送和售后上面，服務良莠不齊，用戶本是圖省心在網(wǎng)上購物后，沒想到接踵而來的卻是更為讓人大費周折的安裝調(diào)試，發(fā)現(xiàn)無法適用后退貨，這也成為了困擾家居電商的瓶頸。
家居網(wǎng)購產(chǎn)品配送、安裝不用愁，從售前到售后安裝一步到位。現(xiàn)在很多企業(yè)已從最開始的訂購、測量、送貨、安裝、售后等各方面為客戶提供服務。
林氏木業(yè)今年給客戶提供長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝等)等配套服務，東鵬潔具也為客戶提供上門測量衛(wèi)浴間等服務。而專做定制的索菲亞家居更是提供全套的服務——客戶在天貓上下了訂金，會由天貓的客服統(tǒng)一安排當?shù)氐慕?jīng)銷商會跟他聯(lián)系，消費者到門店看具體的產(chǎn)品，之后我們會派設計師上門去測量并做出設計圖紙，然后再交生產(chǎn)，生產(chǎn)完工廠再發(fā)貨給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再預約上門去安裝。
隨著互聯(lián)網(wǎng)對生活的日益改變，網(wǎng)購家居產(chǎn)品對用戶來說有越來越大的吸引力，但是由于家居產(chǎn)品的特殊性，大多數(shù)用戶對售后容易出現(xiàn)不滿意。隨著各大家居品牌用戶思維的加強，并且不斷探索出打通線上線下的方案，相信網(wǎng)購會成為家居行業(yè)的另一個重要渠道。今年雙十一，我們拭目以待。
